Приложение к Постановлению от 27.06.2007 г № 300 Перечень
Порядок организации рассмотрения обращений жителей тульской области по вопросам предоставления государственных услуг
I.Общие положения
1.Обеспечение публичности консолидированного перечня осуществляется путем обязательной публикации этого перечня и всех изменений к нему в официальных средствах массовой информации и/или на официальном сайте администрации Тульской области.
Опубликованный консолидированный перечень является:
источником информации о доступных населению Тульской области государственных услугах;
основанием для обращения гражданина по вопросам получения государственной услуги в соответствующие органы государственной власти Тульской области и/или к соответствующим поставщикам государственных услуг.
Для обеспечения прав населения Тульской области на получение как самих государственных услуг, так и информации о предоставлении государственных услуг, в отношении консолидированного перечня вводится режим максимальной открытости (публичности), осуществляемый в соответствии с настоящим Порядком.
2.Организация рассмотрения обращений населения включает проведение соответствующих мероприятий, направленных на установление данных о реальном уровне качества оказываемых государственных услуг и о приоритетах в оказании услуг. Обязанность по организации рассмотрения обращений населения закрепляется за ответственными органами исполнительной власти (далее - ООИВ).
Расходы на реализацию мероприятий по организации механизмов учета мнения жителей Тульской области по вопросам организации предоставления государственных услуг и качества государственных услуг должны быть предусмотрены ООИВ в рамках формируемых ими результативных программ.
Организация мероприятий по рассмотрению обращений населения области по вопросам качества оказываемых государственных услуг может осуществляться ООИВ с использованием следующих механизмов:
рассмотрение обращений граждан, поступивших через официальные сайты ООИВ;
рассмотрение обращений граждан, поступивших через официальный сайт администрации Тульской области;
рассмотрение обращений граждан, поступивших в адрес ООИВ в письменной форме;
рассмотрение обращений граждан, поступивших в адрес ООИВ по телефонной линии.
При рассмотрении обращений граждан ООИВ должны руководствоваться положениями Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также законодательством Тульской области в сфере работы с обращениями граждан Тульской области.
3.В рамках организации рассмотрения обращений населения ООИВ должен обеспечить:
а) информирование населения области о государственных услугах, которые предоставляет ООИВ либо обеспечивает организацию их предоставления;
б) информирование населения области о поставщиках государственных услуг;
в) сбор информации о качестве предоставляемых населению государственных услуг и качестве работы поставщиков государственных услуг.
Информирование населения о государственных услугах, которые предоставляет ООИВ либо обеспечивает организацию их предоставления, осуществляется путем публикации на официальном сайте ООИВ в сети "Интернет" (далее - официальный сайт ООИВ) соответствующего раздела консолидированного перечня государственных услуг, за реализацию которого отвечает ООИВ.
4.При размещении ООИВ на своем официальном сайте информации о государственных услугах, которые предоставляет ООИВ либо обеспечивает организацию их предоставления, должно быть обеспечено:
а) указание контактных телефонов, по которым можно обращаться по вопросам получения государственных услуг;
б) размещение интернет-формы для получения обращения получателей бюджетных услуг через официальный сайт ООИВ;
в) бесплатность получения информации.
5.Информация о государственных услугах, которые предоставляет ООИВ либо обеспечивает организацию их предоставления, размещаемая ООИВ на своем официальном сайте, должна постоянно обновляться и соответствовать утвержденному консолидированному перечню государственных услуг.
6.Информирование населения о поставщиках государственных услуг осуществляется ООИВ путем размещения в средствах массовой информации (далее - СМИ) и на своем официальном сайте перечня поставщиков государственных услуг.
При публикации перечня поставщиков государственных услуг ООИВ должен в обязательном порядке:
а) отдельно указать поставщиков государственных услуг: бюджетные учреждения (автономные учреждения) и негосударственные поставщики;
б) указать условия получения государственной услуги у поставщиков государственных услуг;
в) разместить в электронном виде формы документов, которые должны быть поданы получателем государственной услуги поставщику государственной услуги для получения соответствующей государственной услуги, включая бланки для заполнения получателем государственной услуги.
7.Информирование населения о стандартах качества государственных услуг, а также контроля их соблюдения поставщиками государственных услуг осуществляется ООИВ путем размещения на своем официальном сайте наименований нормативных правовых актов Российской Федерации и Тульской области, которые регулируют стандарты качества государственных услуг в соответствии с требованиями, которые предъявляются к структуре стандартов качества государственных услуг.
Информирование населения о стандартах качества государственных услуг должно производиться ООИВ бесплатно.
8.В целях сбора информации от получателей бюджетных услуг по вопросам качества предоставления государственных услуг ООИВ должны:
а) опубликовать в СМИ и разместить на своем официальном сайте телефоны, по которым получатели государственных услуг могут оставить информацию о качестве предоставленных им государственных услуг;
б) разместить на своем официальном сайте специальную форму для обращения граждан по вопросам стандартов качества государственных услуг через сеть "Интернет";
в) разместить на своем официальном сайте в электронном виде форму для письменного обращения граждан по вопросам стандартов качества государственных услуг.
9.Все полученные ООИВ обращения граждан должны быть распределены по темам и проанализированы. Результаты оценки обращений граждан, включая меры, принятые к поставщикам государственных услуг, публикуются в СМИ и на официальном сайте ООИВ.
II.Порядок работы с населением области по вопросам предоставления государственных услуг и стандартов качества государственных услуг
10.Для целей настоящего Порядка используются следующие термины:
а) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в ООИВ, должностному лицу письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в ООИВ;
б) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности ООИВ, развитию общественных отношений, улучшению процесса предоставления и стандартов качества государственных услуг;
в) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе поставщиков государственных услуг и должностных лиц, либо критика деятельности поставщиков государственных услуг и должностных лиц;
г) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
д) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в ООИВ.
11.При рассмотрении обращения ООИВ гражданин имеет право:
а) представлять дополнительные документы и материалы, а также обращаться с просьбой об их истребовании ООИВ у поставщиков государственных услуг;
б) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом либо законом Тульской области тайну;
в) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, устанавливаемых Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", уведомление о переадресации письменного обращения ООИВ в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
г) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации и Тульской области;
д) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
12.Гражданин в своем письменном обращении либо обращении через специализированные разделы на официальном сайте ООИВ в сети "Интернет" в обязательном порядке:
а) указывает либо наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица (в случае направления письменного обращения);
б) указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения (при любой форме обращения);
в) излагает суть предложения, заявления или жалобы;
г) ставит личную подпись и дату (в случае направления письменного обращения).
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
13.Помимо работы с обращениями граждан ООИВ проводят опросы, анкетирования и фокус-группы с получателями государственных услуг.
Цель проведения таких мероприятий - выяснение степени удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных услуг для последующего внесения изменений и дополнений в стандарты качества государственных услуг, результативные программы ООИВ, направления рекомендаций и предписаний поставщикам государственных услуг, оценки востребованности государственных услуг.
14.При проведении опросов и анкетирования ООИВ руководствуется положениями рекомендуемых критериев для определения численности потенциальных получателей и планируемой востребованности государственных услуг, оказываемых населению Тульской области.
15.Метод фокус-группы заключается в проведении группового интервью респондентов на определенную заранее тему. В одну фокус-группу рекомендуется включать не более 10 - 12 человек. Отбор участников производится ООИВ в зависимости от целей проведения конкретной фокус-группы.
16.Проведение фокус-групп рекомендуется применять в следующих случаях:
а) необходимо выяснить мнение граждан по существенному факту, связанному с соблюдением стандартов качества государственных услуг;
б) необходимо выяснить мнение граждан о необходимости (целесообразности) введения новой государственной услуги либо отмены действующей;
в) необходимо выработать подходы к решению типовых проблем (например, повышение результативности работы поставщиков государственных услуг, выбор оптимального способа организации связи с населением Тульской области и пр.);
г) когда применение опросов (анкетирования) не является эффективным инструментом.
17.Вся информация, полученная ООИВ в ходе работы с обращениями граждан, проведения опросов, анкетирования, фокус-групп и иных инструментов связи с населением, должна быть классифицирована по следующим направлениям:
а) повышение эффективности работы поставщиков государственных услуг;
б) совершенствование инструментов контроля за соблюдением стандартов качества государственных услуг;
в) внесение изменений и дополнений в стандарты качества государственных услуг;
г) повышение открытости ООИВ;
д) оценка востребованности государственных услуг населением области;
е) иные направления.
18.Результаты анализа, проводимого ООИВ по итогам: опросов, анкетирования, фокус-групп, а также работы с обращениями граждан, могут быть обобщены и опубликованы ООИВ в официальном издании администрации Тульской области, размещены на официальном сайте администрации Тульской области либо на официальном сайте ООИВ.