Приложение к Постановлению от 21.02.2013 г № 392 Стандарт
Стандарт муниципальной услуги «Организация предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «Одного окна» в муниципальном автономном учреждении «Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» 1. общие положения
1.1.Настоящий Стандарт муниципальной услуги (далее по всему тексту - Услуга) разработан комитетом имущественных и земельных отношений администрации города Тулы в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Постановлением администрации города Тулы от 28.04.2009 N 1070 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения Стандартов муниципальных услуг города Тулы".
1.2.Настоящий Стандарт распространяется на услугу "Организация предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна" в муниципальном автономном учреждении "Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг".
1.3.Понятие "муниципальная услуга" применяется в соответствии со статьей 6 Бюджетного кодекса Российской Федерации.
Термины и определения (основные понятия, используемые в рамках Стандарта):
- стандарт Услуги - совокупность требований, регламентирующих технологию, объем и качество предоставления Услуги. Стандарт Услуги позволяет потребителю Услуги иметь четкое представление о правах и условиях получения Услуги в рамках действующего законодательства;
- качество Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Тульской области и органов местного самоуправления муниципального образования город Тула;
- требование - положение нормативного документа, содержащее критерии, которые должны быть соблюдены;
- потребители Услуги - юридические и физические лица, имеющие право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов;
1.4.Нормативные правовые акты, регулирующие качество предоставления Услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Бюджетный кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";
- Федеральный закон от 03.11.2006 N 174-ФЗ "Об автономных учреждениях";
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации";
- Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";
- Федеральный закон от 28.07.2012 N 133-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна";
- Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";
- Приказ Министерства экономического развития РФ от 18.01.2012 N 13 "Об утверждении примерной формы соглашения о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";
- Постановление правительства Тульской области от 27.12.2011 N 274 "О внесении изменений и дополнения в Постановление администрации Тульской области от 15.11.2007 N 571 "О многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Тульской области";
- Устав муниципального образования город Тула;
- иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Тульской области и муниципального образования город Тула в сфере печатных информационных услуг.
1.5.Основные факторы качества, используемые в Стандарте:
1.5.1.Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение.
1.5.2.Организационно-технические условия и материально-техническое оснащение, включая оборудование, инструменты, транспорт и документацию.
1.5.3.Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.
1.5.4.Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления Услуг населению.
1.5.5.Наличие собственной (внутренней) и внешней систем контроля деятельности учреждения.
2.Требования к качеству оказания Услуги
2.1.Сведения о муниципальной услуге.
2.1.1.Муниципальная услуга "Организация предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна" в муниципальном автономном учреждении "Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" включает в себя создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов физическим и юридическим лицам при предоставлении муниципальных услуг на базе муниципального автономного учреждения "Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (далее по всему тексту - Учреждение).
В оказание Услуги входят мероприятия:
- информирование заявителей о порядке и особенностях организации предоставления муниципальных услуг в Учреждении, о ходе выполнения запросов о предоставлении муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с деятельностью Учреждения при личном обращении заявителя, поступлении обращения по электронной почте либо по телефону;
- прием (регистрация) запросов от заявителей о предоставлении муниципальных услуг;
- представление интересов органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
- взаимодействие с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации (их структурными подразделениями), органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг в соответствии с межведомственными соглашениями о взаимодействии и информационном обмене;
- выдачу заявителям документов органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
- прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено федеральным законом;
- обеспечение доступа заявителей к Единому порталу муниципальных услуг;
- консультационная деятельность;
- курьерская деятельность.
2.1.2.Единица измерения Услуги - 1 заявитель.
2.1.3.Получателями Услуги являются юридические и физические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов.
2.1.4.Предоставление Услуги по организации предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна" в муниципальном автономном учреждении "Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" осуществляется за счет средств бюджета муниципального образования город Тула.
2.1.5.Результатом предоставления Услуги являются оформленные в установленном порядке документы, выдаваемые заявителю в связи с его обращением в целях получения муниципальной услуги.
2.2.Исполнитель Услуги.
Исполнителем Услуги является муниципальное автономное учреждение "Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (сокращенное наименование - МАУ "МФЦ").
Место расположения и график работы муниципального автономного учреждения "Тульский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг":
300041, Тульская область, г. Тула, Красноармейский проспект, 36.
Центр телефонного информирования МАУ "МФЦ": 8(4872) 57-49-57.
E-mail: info@mfc71-tula.ru.
Адрес в "Интернете": http://mfc71-tula.ru.
Адрес МАУ "МФЦ" в системе "Skype": call-mfc71-tula.
| День недели | Время приема заявлений и документов от заявителей | Время выдачи запрашиваемых документов (мотивированных отказов) заявителям | Время обработки и учета обращений заявителей |
| Понедельник | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 |
| Вторник | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 |
| Среда | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 |
| Четверг | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 |
| Пятница | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 | 8.00 - 20.00 |
| Суббота | 8.00 - 13.00 | 8.00 - 13.00 | 8.00 - 13.00 |
| Воскресенье | Выходной | ||
Порядок использования рабочего времени сотрудниками Учреждения, может конкретизироваться трудовым договором (контрактом) или приказами работодателя.
2.3.Документы, регламентирующие деятельность Учреждения.
2.3.1.Устав Учреждения.
Устав Учреждения должен включать в себя:
а) полное, сокращенное и фирменное наименование и предназначение Учреждения;
б) сведения об Учреждении, организационно-правовая форма;
в) перечень нормативно-правовых актов, которыми Учреждение руководствуется в своей деятельности;
г) юридический статус и адрес Учреждения;
д) цели и основные задачи деятельности Учреждения.
е) источники финансирования.
2.3.2.Регламент работы Учреждения.
2.3.3.Стандарт комфортности обслуживания в Учреждении.
2.3.4.Штатное расписание.
Штатное расписание утверждает руководитель Учреждения в пределах имеющегося фонда оплаты труда. Руководитель Учреждения согласовывает штатное расписание с учредителем.
2.3.5.Документация на имеющиеся оборудование, приборы, аппаратуру.
2.3.6.Финансово-хозяйственная документация.
2.3.7.Положение (приказ) о проведении внутреннего контроля.
2.3.8.Иные документы (правила, инструкции, методики, положения), включенные в номенклатуру дел Учреждения и утвержденные в установленном порядке.
2.3.9.Настоящий Стандарт составляет нормативную основу практической работы Учреждения.
2.4.Условия размещения и режим работы учреждения.
2.4.1.Услуги предоставляются потребителям круглогодично согласно муниципальному заданию.
2.4.2.Учреждение размещается в специально предназначенных стационарных зданиях, обеспеченных необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания и оснащенных средствами связи.
По своим размерам, состоянию и оборудованию здания и помещения, в которых размещено Учреждение, соответствуют требованиям размещения многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг, санитарно-гигиенических норм и правил, а также требованиям пожарной безопасности.
2.5.Техническое оснащение Учреждения.
Техническое оснащение Учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства. На все здания, помещения и имеющееся в наличии оборудование, приборы, аппаратуру должны быть соответствующие документы (технические паспорта, инвентаризационные описи и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах их эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии.
2.6.Кадры Учреждения и их квалификация.
2.6.1.Учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов в соответствии со штатным расписанием.
2.6.2.Каждый специалист должен иметь соответствующие должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения должностных обязанностей.
2.6.3.Для каждой категории специалистов должны быть разработаны должностные инструкции, утвержденные руководителем Учреждения, регламентирующие их обязанности и права.
2.7.Порядок получения доступа к Услуге.
2.7.1.Услуга является общедоступной.
2.8.Порядок оказания Услуги.
2.8.1.Срок предоставления органами муниципальных услуг определяется административными регламентами предоставления муниципальных услуг и исчисляется со дня регистрации в Учреждении заявления и документов, необходимых для предоставления органами муниципальных услуг.
2.8.2.Основаниями для начала действий по предоставлению Учреждением муниципальной услуги является обращение заявителя в Учреждение с комплектом документов, необходимых для предоставления органами муниципальной услуги:
- при личном обращении в Учреждение;
- в письменном виде по почтовому адресу Учреждения;
- на адрес электронной почты Учреждения.
2.8.3.Прием (регистрация) запросов от заявителей о предоставлении муниципальных услуг.
2.8.3.1.Прием заявителей осуществляется в порядке электронной очереди. Очередность определяется при обращении заявителя к киоску электронной очереди или администратору Учреждения, выдающему номерной талон.
2.8.3.2.Прием документов осуществляется посредством "окон", на которых указывается номер окна, а также фамилия, имя, отчество и должность специалиста Учреждения.
2.8.3.3.При появлении на электронном табло номера, соответствующего номеру, указанному в номерном талоне, заявитель направляется к соответствующему окну, указанному на мониторе электронной очереди, в операционном зале Учреждения.
2.8.3.4.Заявитель, обратившийся в Учреждение, заполняет бланк заявления, указывая конкретную муниципальную услугу, которую ему необходимо получить. На получение каждой услуги заполняется отдельный бланк заявления.
2.8.3.5.При получении администратором Учреждения по электронной почте заполненного в электронном виде заявления о предоставлении услуги, оказываемой в Учреждении, администратор Учреждения регистрирует обращение в информационной системе Учреждения.
2.8.3.6.Специалист Учреждения осуществляет прием документов от заявителей в следующей последовательности:
- в порядке, предусмотренном Административными регламентами предоставления муниципальных услуг (далее - Административные регламенты), принимают от заявителей заявления на предоставление муниципальных услуг, организация которых осуществляется на базе Учреждения;
- в порядке, предусмотренном Административным регламентом, проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям соответствующих Административных регламентов. В случае отсутствия необходимых документов либо их несоответствия установленным формам и бланкам уведомляют заявителя о возможности получения отказа в предоставлении муниципальной услуги;
- информирует заявителя о возможности выдачи нотариальной доверенности работнику Учреждения на представление интересов заявителя в органах и организациях, участвующих в предоставлении муниципальных услуг. В случае заинтересованности заявителя в оформлении нотариальной доверенности заявитель направляется к нотариусу для оформления нотариальной доверенности работнику Учреждения на представление интересов заявителя в органах и организациях, участвующих в предоставлении муниципальных услуг.
В случае выдачи нотариальной доверенности работнику Учреждения на представление интересов заявителя в органах и организациях, участвующих в предоставлении муниципальных услуг, дальнейшие действия по оформлению документов осуществляет работник Учреждения;
- регистрирует представленные заявителем заявления, а также прилагающиеся документы в АИС Учреждения, в том числе сканируя их;
- готовит и распечатывает расписку с перечнем представленных заявителем документов, который с регистрационным номером, датой и подписью специалиста Учреждения, принявшего комплект документов, выдается на руки заявителю. На документе также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления муниципальной услуги. Получение заявителем указанного документа подтверждает факт приемки комплекта документов от заявителя.
2.8.4.Обращение заявителей в Учреждение осуществляется также по предварительной записи. Предварительная запись может осуществляться по телефону центра телефонного информирования Учреждения, посредством обращения через официальный сайт Учреждения в сети "Интернет", электронной почты.
При предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные, предмет обращения и желаемое время представления документов.
Предварительная запись осуществляется путем регистрации обращения заявителя на предварительную запись в системе электронной очереди, заявителю сообщается время приема в Учреждении, при личном обращении заявителю выдается талон-подтверждение.
2.8.5.Выдача результатов предоставления муниципальных услуг.
Выдача заявителю результатов предоставления муниципальных услуг осуществляется в следующей последовательности:
- заявитель уведомляется специалистом Учреждения по телефону или по электронной почте о готовности выдачи результата предоставления муниципальной услуги в течение одного рабочего дня с момента его получения от органа, предоставляющего муниципальную услугу;
- в случае если заявитель не указал контактный телефон или адрес электронной почты результат предоставления муниципальной услуги направляется ему на почтовый адрес заказным письмом с уведомлением по истечении двух рабочих дней после его получения от соответствующего органа;
- при обращении заявителя (представителя заявителя) сотрудник Учреждения выдает документ (документы), являющийся (являющиеся) результатом предоставления муниципальной услуги, при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя), документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;
- заявитель (представитель заявителя) подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе журнала учета выдачи документов.
2.9.Информационное обеспечение получателей Услуги.
Учреждение в рамках оказания Услуги осуществляет предоставление своевременной и достоверной информации о наименовании учреждения, его местонахождении.
Информация о работе учреждения, о порядке и правилах предоставления Услуги должна быть доступна населению города. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение, график работы. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для потребителей.
Информацию о предоставлении Услуги можно получить:
- непосредственно в Учреждении посредством использования телефонной связи, электронной почты;
- на официальном сайте администрации города Тулы в сети "Интернет" www.tula.ru;
- из публикаций в официальном печатном издании - общественно-политической региональной газете "Тула";
- из иных средств массовой информации.
В Учреждении должен быть размещен стенд, содержащий информацию о предоставлении Услуги:
- устав Учреждения, правила внутреннего распорядка Учреждения;
- списки должностных лиц (с указанием контактной информации), а также органов, осуществляющих контроль и надзор;
- режим работы Учреждения;
- настоящий Стандарт;
- правила работы с обращениями и жалобами граждан.
Информация обновляется по мере необходимости, но не реже одного раза в год.
| Способ информирования | Состав размещаемой (доводимой информации) | Частота обновления информации |
| Размещение информации на официальном сайте администрации города Тулы в сети "Интернет", официальном сайте МАУ "МФЦ" | Информация о режиме работы; информация о перечне предоставляемых услуг; информация о телефоне "горячей линии"; порядок подачи жалоб и предложений | По мере изменения данных |
| Размещение информации в средствах массовой информации | Информация о режиме работы; информация о перечне предоставляемых услуг; информация о телефоне "горячей линии"; порядок подачи жалоб и предложений | По мере изменения данных |
| Размещение информации в буклетах | Информация о режиме работы; информация о перечне предоставляемых услуг; информация о телефоне "горячей линии"; порядок подачи жалоб и предложений | По мере изменения данных |
| Размещение информации на информационных стендах в здании МАУ "МФЦ" | Информация о режиме работы; информация о перечне предоставляемых услуг; информация о телефоне "горячей линии"; порядок подачи жалоб и предложений | По мере изменения данных |
2.10.Контроль за предоставлением Услуги.
Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль в Учреждении проводится директором.
Директор Учреждения организует внутреннюю систему контроля за деятельностью сотрудников по оказанию услуги на ее соответствие стандартам, другим нормативным правовым актам в области средств массовой информации. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Выборочный контроль проводится ответственными лицами путем изучения документации с последующим сравнением результатов в соответствии с нормами проверок.
Выборочная проверка также осуществляется ответственными лицами по обращению (жалобам) граждан и запросам различных организаций.
Выявленные недостатки в оказании Услуги анализируются администрацией Учреждения с принятием мер к их устранению, при необходимости - вынесением дисциплинарных взысканий.
Внешний контроль за предоставлением данной Услуги осуществляется отраслевым (функциональным) органом администрации города Тулы путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан в отраслевой (функциональный) орган администрации города Тулы, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением специалистов по выявленным нарушениям.
2.11.Режим работы и местонахождение отраслевого (функционального) органа администрации города Тулы:
Комитет имущественных и земельных отношений администрации города Тулы.
Почтовый адрес: 300035, г. Тула, ул. Гоголевская, д. 73.
Контактные телефоны: (4872) 56-59-94, 56-22-42;
телефон/факс: (4872) 56-18-72;
адрес электронной почты (e-mail): mupkizo@rambler.ru.
График работы комитета имущественных и земельных отношений администрации города Тулы:
Понедельник │ Вторник │ с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут Среда │ Четверг │
Пятница и предпраздничные дни с 9 часов 00 минут до 17 часов 00 минут.
Перерыв с 12 часов 30 минут до 13 часов 18 минут.
Выходные дни - суббота, воскресенье.
2.12.Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа Учреждения в области качества Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества.
Ответственность за выполнение требований, предъявляемых к качеству оказания Услуги, несет директор Учреждения.
Директор Учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех работников Учреждения;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление Услуги;
- организовать контроль за соблюдением настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и настоящего Стандарта.
2.13.Критерии оценки качества Услуги.
Критериями оценки качества Услуги являются:
- полнота предоставления Услуги в соответствии с данным Стандартом;
- качество предоставления Услуги.
2.14.Система индикаторов качества предоставления Услуги.
| N п/п | Наименование показателя оценки качества предоставления Услуг | Значение показателя, ед. изм. |
| 1 | Уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуги | 75% |
| 2 | Показатель количества услуг, предоставляемых на базе учреждения | 80% |
| 3 | Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием | 95% |
| 4 | Количество обоснованных жалоб, поданных на качество услуг | 0 ед. |
3.Порядок обжалования нарушений требований Стандарта
Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями Услуги, их законными представителями могут направляться как непосредственно в Учреждение, так и в отраслевой (функциональный) орган администрации города Тулы. Организация рассмотрения обращений жителей города Тулы по вопросам предоставления Услуги осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
В случае несогласия с результатами досудебного обжалования, а также на любой стадии рассмотрения спорных вопросов заявитель имеет право обратиться в суд согласно установленному действующим законодательством порядку.