Приложение к Постановлению от 28.03.2011 г № 692 Административный регламент
Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Предоставление информации о порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг населению» I. общие положения
1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление информации о порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг населению" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результата предоставления информации о порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг населению (далее - муниципальная услуга), создания комфортных условий для потребителей результатов предоставления муниципальной услуги и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.
2.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги:
1) Конституция Российской Федерации (Российская газета, N 7, 21.01.2009).
2) Жилищный кодекс Российской Федерации (Российская газета, N 1, 12.01.2005).
3) Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (Российская газета, N 202, 08.10.2003).
4) Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с последующими изменениями и дополнениями) (Российская газета, N 95, 05.05.2006).
5) Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями и дополнениями) (Российская газета, N 168, 30.07.2010).
6) Постановление Правительства Российской Федерации от 23.05.2006 N 306 "Об утверждении Правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг" (Российская газета, N 114, 31.05.2006).
7) Постановление Правительства Российской Федерации от 23.05.2006 N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам" (с последующими изменениями и дополнениями) (Российская газета, N 115, 01.06.2006).
7) Устав муниципального образования город Тула (Вестник Тульской городской Думы, N 5(40), 2005).
8) Решение Тульской городской Думы "О Положении "Об Управлении городского хозяйства администрации города Тулы" от 17.12.2008 N 59/1290 (Вестник Тульской городской Думы, N 10(70), 2008).
19) Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Тульской области и органов местного самоуправления муниципального образования город Тула.
3.Получателями муниципальной услуги являются физические или юридические лица (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий муниципальные услуги, с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме (далее - заявители).
4.Основные понятия, используемые в Административном регламенте:
1) Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования город Тула.
2) Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги.
3) Предоставление муниципальных услуг в электронной форме - предоставление муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.
4) Портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров муниципальных услуг.
II.Стандарт предоставления муниципальной услуги
5.Наименование муниципальной услуги - предоставление информации о порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.
6.Наименование отраслевого (функционального) органа администрации города Тулы, непосредственно оказывающего муниципальную услугу, - Управление городского хозяйства администрации города Тулы (далее - Управление).
Непосредственное предоставление муниципальной услуги осуществляется работниками Управления - лицами, постоянно, временно или в соответствии со специальными полномочиями осуществляющими деятельность по предоставлению муниципальной услуги, а равно лицами, выполняющими организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в Управлении (далее - сотрудник Управления, начальник Управления).
7.Результат предоставления муниципальной услуги:
1) Предоставление информации о порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг.
2) Информационное письмо с мотивированным отказом в предоставлении информации.
8.Срок предоставления муниципальной услуги:
- информация при индивидуальном письменном консультировании направляется заявителю в течение 30 дней со дня регистрации запроса;
- индивидуальное устное консультирование каждого заявителя сотрудник Управления осуществляет не более 20 минут.
9.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:
обращение заявителя с заявлением (приложение к Административному регламенту) с указанием цели получения информации (далее - запрос).
10.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги:
- мотивированный запрос о предоставлении информации;
- документ, удостоверяющий личность.
11.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
оформление ненадлежащим образом запроса и (или) невозможность установить, какая именно информация запрашивается.
12.Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.
13.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги - 30 минут.
14.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги составляет 10 минут.
15.Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
1) Прием заявителей осуществляется в помещениях, занимаемых Управлением.
2) Места для приема заявителей включают места для ожидания, информирования, приема заявителей и должны быть оборудованы противопожарной системой и средствами пожаротушения.
3) Места для ожидания приема должны быть снабжены информационными стендами и материалами, стульями и столами для оформления документов.
4) Требования к помещению должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.
5) Информационная табличка, содержащая сведения о наименовании органа, месте его нахождения, режиме работы, должна быть размещена рядом с входом в учреждение.
6) Вход и выход из помещения должны быть оборудованы соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.
7) Рабочие места сотрудников должны быть оборудованы необходимой функциональной мебелью, компьютерной и оргтехникой, телефонной связью.
8) Помещение для предоставления муниципальной услуги должно быть обеспечено необходимым оборудованием (оборудование и материалы, оргтехника, аудио- и видеотехника), канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, наглядной информацией.
16.Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги:
| Удовлетворенность заявителей качеством и полнотой предоставляемой информации о порядке и условиях получения муниципальных услуг, предоставляемой Управлением посредством: | |
| - телефонной связи (предоставление по запросу, обращению) | 100% (от числа запросов, обращений) |
| - факсимильной связи (предоставление по запросу, обращению) | 100% (от числа запросов, обращений) |
| - почтовой связи, в том числе электронной почты (предоставление по запросу, обращению) | 100% (от числа запросов, обращений) |
| - размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальной услуги, иных отведенных для этих целей местах | 100% |
| - в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе на официальном сайте администрации города Тулы в сети информационно-телекоммуникационной "Интернет" | 100% |
| - обнародования (опубликования) информации в средствах массовой информации | 100% |
| - ознакомления пользователей информации с информацией через библиотечные и архивные фонды | 90% |
| Доля случаев предоставления муниципальной услуги в установленный срок с момента сдачи документа | 100% |
| Доля заявителей, ожидавших в очереди для подачи документов с целью предоставления муниципальной услуги не более установленного Административным регламентом | 100% |
| Соблюдение срока регистрации запроса (заявления) заявителя | 100% |
| Доля заявителей, ожидавших в очереди для получения результата предоставления муниципальной услуги не более установленного административным регламентом | 100% |
| Доля случаев правильно заполненных заявителем запросов и заявлений (с приложением необходимых документов) и сданных с первого раза | 95% |
| Доля заявителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления муниципальной услуги | 100% |
| Доля заявителей, удовлетворенных качеством результата предоставления муниципальной услуги | 99% |
| Доля случаев правильно оформленных документов специалистом, участвующим в процессе предоставления муниципальной услуги (произведенных начислений, расчетов и т.д.) | 95% |
| Соответствие помещений, отведенных для предоставления муниципальной услуги, в том числе мест ожидания приема, санитарно-эпидемиологическим и санитарно-гигиеническим требованиям, наличие системы противопожарной и охранной сигнализации, оборудованность информационными стендами, средствами электронной техники, местами для оформления заявителями документов (заявления, запроса), а также доступными местами общественного пользования (туалетом) и размещения верхней одежды посетителей | 100% |
| Оборудованность рабочих мест специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги, средствами телефонной и телекоммуникационной связи, функциональной мебелью, канцелярскими принадлежностями, компьютерной техникой | 100% |
| Укомплектованность Управления городского хозяйства администрации города Тулы, предоставляющего муниципальную услугу, необходимым количеством специалистов | 100% |
| Доля специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги, с высшим профессиональным образованием | 90% |
| Доля специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги, прошедших курсы повышения квалификации не менее 1 раза в 5 лет | 60% |
| Доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг | 5% |
| Доля обоснованных жалоб, рассмотренных в установленный срок | 100% |
| Доля заявителей, удовлетворенных существующим порядком досудебного обжалования | 95% |
| Доля заявителей, удовлетворенных сроками досудебного обжалования | 100% |
| Доля заявителей, удовлетворенных качеством досудебного обжалования | 99,9% |
| Доля заявителей, обратившихся за обжалованием действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги специалистами Управления городского хозяйства администрации города Тулы, в судебном порядке | 0,1% |
| Доля заявителей, удовлетворенных вежливостью специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги | 100% |
17.Особенности предоставления муниципальных услуг в электронном виде:
1) Предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о муниципальных услугах.
2) Подача заявителем запроса и иных документов, необходимых для муниципальной услуги, и прием таких запроса и документов с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг.
3) Получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении муниципальной услуги.
5) Получение заявителем результата предоставления муниципальной услуги в течение 20 дней.
6) Иные действия, необходимые для предоставления муниципальной услуги.
18.Порядок информирования о правилах оказания муниципальной услуги.
1) Место нахождения, режим работы, справочные телефоны муниципальных служащих Управления, ответственных за предоставление муниципальной услуги, адрес электронной почты:
- 300041, г. Тула, пл. Ленина, д. 2;
- понедельник - четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 17.00, перерыв на обед с 12.30 до 13.18;
- тел. 8(4872)56-80-88; 8(4872)36-35-14;
- ugh@citiadm.tula.ru.
2) Информация об оказании Услуги предоставляется посредством:
- телефонной связи;
- почтового отправления;
- электронной почты;
- официального сайта администрации города Тулы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
3) При ответах на устные обращения и обращения с использованием средств телефонной связи информирование заявителей должно проходить с учетом следующих требований:
- специалисты Управления подробно и в тактичной (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам;
- сотрудник Управления представляется, называя свои фамилию, имя, отчество и должность;
- при невозможности специалиста, принявшего устное обращение или телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы обратившийся должен быть переадресован (переведен) к другому должностному лицу либо ему должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
4) Индивидуальное устное консультирование осуществляется сотрудниками Управления при обращении заявителей за информацией:
- лично;
- по телефону.
Сотрудник Управления, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, должен принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников Управления. Прием заявителей осуществляется сотрудником Управления в порядке очереди.
В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник Управления может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для заявителя время для устного консультирования.
5) Индивидуальное письменное консультирование при обращении заявителей за предоставлением муниципальной услуги.
Начальник Управления в соответствии со своей компетенцией определяет непосредственного исполнителя - сотрудника Управления для подготовки ответа.
Ответ на обращение заявителя предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии, имени, отчества, номера телефона исполнителя - сотрудника Управления.
Ответ направляется в письменном виде, почтой или электронной почтой в зависимости от способа обращения заявителя за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении заявителя.
6) Обязанности сотрудников Управления при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения заявителей, требования к форме и характеру взаимодействия сотрудников Управления с заявителями.
При ответе на телефонные звонки сотрудник Управления, осуществляющий прием и консультирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, название Управления. Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце консультирования сотрудник Управления, осуществляющий прием и консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
При устном обращении заявителя (по телефону или лично) сотрудники Управления, осуществляющие прием и консультирование, дают ответ самостоятельно. Если сотрудник Управления, к которому обратился заявитель, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить заявителю обратиться письменно либо назначить другое удобное для заявителя время для получения консультации.
Ответы на письменные обращения направляются в письменном виде и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя - сотрудника Управления. Ответ подписывается начальником Управления.
Сотрудники Управления, осуществляющие прием и консультирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к заявителям.
7) Порядок оформления запроса.
Заявитель оформляет запрос ручным (чернилами или пастой синего или черного цвета) или машинописным способом в соответствии с приложением к Административному регламенту.
III.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения
19.Административные процедуры предоставления информации:
прием и регистрация запроса о предоставлении информации;
поиск необходимой информации;
предоставление информации (мотивированного решения об отказе в предоставлении информации) заявителю.
20.Прием запроса о предоставлении информации.
1) Основанием для начала оказания муниципальной услуги является получение Управлением запроса о предоставлении информации.
2) Документы, направленные в Управление почтовым отправлением или полученные при личном обращении заявителя, регистрируются в установленном порядке.
3) По желанию заявителя при приеме и регистрации запроса на втором экземпляре сотрудник Управления, осуществляющий прием, проставляет отметку о принятии запроса с указанием даты его регистрации.
4) Максимальный срок выполнения действия составляет 5 минут. Действие совершается в присутствии заявителя.
5) После регистрации запрос передается в порядке делопроизводства начальнику Управления. Начальник Управления в соответствии со своей компетенцией передает запрос для исполнения сотруднику Управления.
6) Максимальный срок выполнения действия составляет 3 дня.
7) Если предметом обращения заявителя является предоставление информации, не относящейся к компетенции Управления, сотрудник Управления, уполномоченный принимать документы, сообщает заявителю, в какой орган государственной власти или орган местного самоуправления следует обратиться.
21.Поиск необходимой информации.
1) Основанием для начала процедуры поиска необходимой информации является получение сотрудником Управления, уполномоченным предоставлять информацию, запроса о предоставлении информации.
2) Сотрудник Управления осуществляет формирование требуемой информации.
3) Максимальная длительность выполнения действия составляет 1 день (один день). Действие должно быть выполнено в течение 7 дней (семи дней) со дня получения сотрудником Управления запроса.
4) Сотрудник Управления, уполномоченный предоставлять информацию:
- формирует информацию либо;
- готовит мотивированное решение об отказе в предоставлении информации.
5) Максимальный срок выполнения действия составляет 30 минут. Действие совершается в день установления наличия запрашиваемой информации.
6) Сотрудник Управления, уполномоченный предоставлять информацию, передает указанные выше документы на подпись начальнику Управления.
7) Максимальный срок выполнения действия составляет 10 минут. Действие совершается в день подготовки документов.
8) Начальник Управления подписывает информацию или мотивированное решение об отказе в предоставлении информации.
9) Максимальный срок выполнения действия составляет 3 дня (три дня).
10) Сотрудник Управления, уполномоченный предоставлять информацию, передает подписанную информацию или мотивированное решение об отказе в предоставлении информации в порядке делопроизводства для выдачи.
11) Максимальный срок выполнения действия составляет 1 день (один день). Действие совершается в день получения подписанных документов от начальника Управления.
22.Предоставление информации (мотивированного решения об отказе в предоставлении информации) заявителю.
1) Основанием для начала выдачи документов заявителю является их поступление сотруднику Управления, уполномоченному выдавать документы.
2) Сотрудник Управления, уполномоченный выдавать документы, регистрирует факт выдачи информации путем внесения соответствующей записи в систему электронного документооборота.
IV.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
23.Контроль за полнотой и качеством оказания муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) сотрудников Управления, начальника Управления, осуществляющих предоставление муниципальной услуги.
24.Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по оказанию муниципальной услуги, и принятием решений сотрудниками Управления осуществляется начальником Управления.
25.Сотрудник Управления, уполномоченный принимать документы, несет персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка приема документов, правильность внесения записи в систему электронного документооборота, предоставляемой заявителям.
26.Сотрудник Управления, уполномоченный предоставлять информацию, несет персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка поиска и подготовки запрашиваемой информации или мотивированного решения об отказе в предоставлении информации.
27.Сотрудник Управления, уполномоченный выдавать документы, несет персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка выдачи документов.
28.Персональная ответственность сотрудников Управления закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства РФ.
29.Текущий контроль осуществляется путем проведения начальником Управления проверок соблюдения и исполнения сотрудниками Управления Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных правовых актов Тульской области и правовых актов органов местного самоуправления.
30.Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Управления не реже одного раза в месяц.
31.Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы Управления) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.
V.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, и муниципальных служащих
32.При отказе в оказании муниципальной услуги заявители могут обратиться с жалобой в администрацию города Тулы или обжаловать отказ в судебном порядке в сроки, установленные действующим законодательством РФ.
33.Досудебное обжалование.
Действия любого нижестоящего лица, участвующего в оказании муниципальной услуги, могут быть обжалованы вышестоящему лицу администрации города Тулы. Заявители могут обратиться с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые в ходе оказания муниципальной услуги на основании Административного регламента, письменно почтовым отправлением или электронной почтой в адрес Управления в соответствии с графиком работы, установленным Административным регламентом.
34.В письменной жалобе указываются:
фамилия, имя, отчество заявителя (а также фамилия, имя, отчество уполномоченного представителя в случае обращения с жалобой представителя);
полное наименование юридического лица (в случае обращения от имени юридического лица);
почтовый адрес;
предмет жалобы;
личная подпись заявителя (его уполномоченного представителя).
Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в установленном порядке.
35.Обращения заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа. Дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные заявителями в различные органы власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений заявителю направляются уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.
36.Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение об осуществлении действий по предоставлению муниципальной услуги заявителю и применении мер ответственности к сотруднику Управления, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги, которые повлекли за собой жалобу заявителя.
37.Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, осуществленных в соответствии с принятым решением, в установленном порядке.
38.Все обращения об обжаловании действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги на основании Административного регламента, регистрируются с указанием:
- принятых решений;
- осуществленных действий по предоставлению заявителю муниципальной услуги и применению мер ответственности к сотруднику Управления, допустившему нарушения, ответственному за действие (бездействие) и решение, принятое в ходе предоставления муниципальной услуги, повлекшие за собой жалобу заявителя.
39.Обращения заявителей считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.